Немного о сетевом этикете

Сколько лет прошло, а люди до сих пор не понимают разницу между телефоном, электронной почтой, бумажной почтой, SMS, IM и VoIP. И умудряются создавать себе и другим проблемы на пустом месте.

В наше время основные инструменты для общения на расстоянии – телефон, e-mail, skype/jabber/и т.д., SMS. И разговор через них строится по-разному.

Основной канал связи

У людей разный режим и стиль работы, а потому у каждого есть свой основной канал связи, который для человека удобнее всего. И легче всего получить внимание человека воспользовавшись именно самым привычным для него инструментом.

Если вы хотите, чтобы человек информацию получил, и на неё отреагировал – лучше всего воспользоваться наиболее удобным для этого человека средством, а не тем, что привычно вам. И даже не тем, что «правильно».

Некоторые люди даже спят с мобильником в руках – и надеяться что они прочитают сообщение по электронной почте не стоит. Есть люди, живущие в соцсетях – и они мгновенно отреагируют на сообщение там, при этом SMS могут заметить эдак где-нибудь через месяц.

Общаясь с человеком постоянно – стоит эти особенности изучить и использовать. Можно, конечно, выдрессировать ярого ненавистника соцсетей, чтобы он общался с вами исключительно вконтакте, только вот вероянее он либо не будет общаться с вами совсем, либо вы чем-то за это дорого заплатите – своими нервами, временем, да и отношением к вам этого человека.

К счастью, большинство людей все же используют несколько инструментов для разных целей. И этим можно и нужно пользоваться.

Телефон

Звонок на телефон сильно отвлекает, заставляя человека вынужденно отреагировать немедленно. Как минимум ему нужно посмотреть номер звонящего и принять решение ответить ли сейчас, или перезвонить позже.

Для людей, чья работа состоит как раз в постоянном общении с множеством людей – это нормально, они так живут. И привыкли в те моменты, когда таки нужно о чём-то подумать в одиночестве и сконцентрированно на чем-то поработать – просто выключают телефон.

А вот для людей, чья работа в первую очередь требует концентрации и глубокого погружения (например для программистов) – звонок на телефон это аварийная ситуация – приходится переключаться, «выныривать» из погружения в текущую работу, и вникать в суть того, о чем говорят.

Поэтому для таких людей как я – время на один часовой разговор найти, в принципе, не сложно. А вот на 3-й звонок за день длительностью в 5 минут звонящий уже сильно рискует попасть в черный список пожизненно.

У тех же, кто большую часть времени наоборот занимается деятельностью требующей быстрого переключения между множеством задач (в первую очередь это касается, к примеру, многих людей занимающихся руководящей работой) – все с точностью до наоборот.

По сути – звонок на телефон это либо экстренная связь, либо необходимость именно разговора (т.е. двухстороннее общение, когда необходимо много циклов передачи информации то в одну, то в другую сторону).

Идеальное начало разговора – «Добрый день, я такой-то по такому-то поводу, удобно сейчас говорить?». Тут важно сразу проинформировать кто и зачем звонит, потому как «удобно» сейчас или нет, сильно зависит от темы разговора.

Если же речь об экстренном звонке, то лучше в первой же фразе сообщить суть проблемы «Добрый день, у нас авария, там-то и там-то». И человек уж сам решит, как реагировать.

Еще телефон может быть заменой личного общения, когда оно затруднено (из-за расстояния, например). Но это уже выходит за рамки этой статьи – когда людям надо именно поговорить вместе, и обменяться не только информацией, но и эмоциями, и вообще нужен некий личный контакт – тогда люди или встречаются, или созваниваются, игнорируя все правила. И это хорошо. Близкие люди важнее правил :)

SMS

SMS отличается от звонка тем, что:

  1. Чтение SMS требует меньше внимания чем разговор, поэтому послать SMS корректнее чем звонить
  2. Если SMS прочитано, оно вряд ли будет перечитано (по крайней мере оперативно), так что если оно требует неких действий – они либо будут выполнены сразу, либо не будут выполнены никогда

Еще они могут использоваться как форма оперативной переписки, для тех кто к этому привык, и находится не рядом с компьютером. Хотя сейчас уже роль средства для подобного чата успешно забирают себе WhatsApp, Viber и Skype.

Но все же SMS большинством людей рассматривается как нечто срочное, поэтому писать их стоит лишь при необходимости оперативно о чем-то уведомить.

Те же, кто рассылает в SMS рекламные сообщения и прочую не срочную информацию (место которой в лучшем случае в почте, а чаще – в помойке) будут, я надеюсь, гореть в аду.

E-Mail

Главное преимущество электронной почты – она у людей обычно сохраняется и надолго. И ее можно вдумчиво прочитать и перечитать. При этом человек ее читает именно тогда, когда хочет.

Поэтому она идеальное средство для сообщений не требующих оперативной реакции – то есть любых информационных сообщений, а также постановки несрочных задач.

Хорошее письмо содержит в себе собственно информацию, а также, если требуется на него реакция – четкую формулировку что нужно сделать.

Если это реклама – ну так прямо и напишите в письме, что вы хотите чтобы человек конкретно эту фигню таки купил. Если просто информация к сведению – скажите об этом (старожилы сети помнят для этого сокращение «FYI» – For Your Information). Использовать это сокращение в теме письма – хороший тон, что увы, в наше время редкость.

Если же письмо является поручением – тогда и оформляйте его соответственно (включая сроки исполнения работ, и критерии качества результата). Если заявка на оценку – опять же, укажите это.

Хорошее письмо должно содержать в себе полную информацию о сути дела, не требующую для того, чтобы на него отреагировать ни телепатических способностей, ни поиска информации в архиве, ни звонков с вопросом «а что вы собственно имели в виду?».

Если в ответ на свое письмо вы получили вопрос – значит вам стоит подумать над тем, как написать в следующий раз письмо не вызывающее вопросов.

Чаты (Skype/Viber/ICQ) и соцсети (facebook/vkontakte)

Тут с правилами сложнее всего, потому как используются эти каналы и как некая замена телефону (разговор в текстовом чате), и как некая замена электронной почты.

Из-за этого часто возникает путаница – не всегда легко отличить информационное сообщение от приглашения к диалогу. Чтобы её не было, лучше всего прямо указывать в первом сообщении что вы хотите – что-то обсудить, поговорить, или просто сообщаете некую информацию. Челвоеку будет ясно что вы от него ждете.

Особенно это важно, если человек получает сообщение через время после того, как вы его послали.

И помните, что у разных людей сильно разный способ использования этих инструментов. Есть те, кто живут вконтакте, есть те, кто заглядывают туда несколько раз в год, да и то, чтобы найти чьи-то контакты и сразу его закрыть.

А приложения вроде Skype или Viber не все хотят себе ставить – в том числе из-за политики безопасности.

К примеру со мной можно относительно легко связаться по Viber (я им пользуюсь наравне с SMS), но при этом я могу вообще не заметить сообщение в Skype (хоть я там и почти всегда онлайн, но с планшетки и в чат не смотрю вообще – использую только для звонков нескольким конкретным людям). И у каждого человека таких заморочек множество.

Можете уделить мне внимание?

«Можете уделить мне внимание?» – первая в списке самых частых задолбавших фраз.

Представьте себе ситуацию:

Вас целый день не было дома, вы приходите домой, и видите от ценного для вас человека сообщение в скайпе: «Есть 5 минут? Надо срочно кое-что обсудить». А человек этот уже оффлайн. Что вы будете чувствовать, если это сообщение от важного клиента, от коллеги, от близкого друга, от спутника жизни?

И ведь, блин, даже не понятно что отвечать. Больше всего хочется после этого ответить «могу» и тоже уйти в оффлайн. Эдак на годик-другой.

Эта фраза, и её аналоги, разумны лишь когда человек действительно прямо в этот момент её видит или слышит. То есть при личной встрече, по телефону.

По электронным каналам куда разумнее сразу присылать конкретный вопрос: «мне нужна консультация по поводу …, вся информация лежит …, можете подсказать?», «есть задача – нужно сделать то-то и то-то, к такому-то сроку, такой-то бюджет». И тогда даже если сообщение было увидено не сразу – понятно что на него отвечать.

Кроме того, есть ли у меня 5 минут на разговор очень сильно зависит от того, на какую тему этот разговор. Если это 5 минут на тему политической ситуации на марсе – извините, только для особо близких друзей. Для некоторых даже 15 минут найду. Если это 5 минут на тему потенциально интересного мне проекта – в течении ближайших суток как-нибудь найду.

Если же на какую-нибудь животрепещущую для меня тему (например гениальная идея, прорывная для проекта, над которым работаю прямо сейчас) – то нечего вообще меня спрашивать, надо звонить на мобильный хоть в 3 часа ночи и грузить, грузить, грузить, пока не проснусь :)

Умение слушать собеседника

По-умолчанию, если не оговорено иное – при обращении к кому-то лучше пользоваться каждым средством связи по-назначению. Однако люди обычно честно говорят, как с ними лучше всего общаться. И тогда, по возможности, стоит использовать именно предложенное ими средство.

Универсальных правил тут нет. Например для меня скайп и SMS более медленные средства связи чем электронная почта (почту я проверяю несколько раз в день, а мобильный телефон беру в руки даже не каждый день).

Некоторые люди, набрав мой телефонный номер второй раз за месяц получат в свой адрес вежливую просьбу так часто не беспокоить, а некоторые – могут позвонить в 2 часа ночи, и услышать кроме зевков и удивления таки радость в моем голосе.

И не стоит это принимать за отношение к себе, просто с разными людьми и темы для разговоров – разные. А для них удобны разные контексты – место и время разговора, а также стиль разговора (который может требовать совершенно разного уровня внимания).

Не надо тут искать и выдумывать лишнего смысла (а если хочется найти – можно просто спросить). Достаточно всего лишь слушать как именно человек просит с ним общаться, и принимать это к сведению.

Выводы

Пользуйтесь каждым инструментом связи по-назначению: e-mail для законченных сообщений, не требующих мгновенной реакции, телефон для оперативной связи а также долгих разговоров, SMS для срочных уведомлений (осознавая что оно может быть пропущено, и дублируя на телефон, когда оно уже станет сверхсрочным).

Вместо продавливания своих привычек – обращайтесь к человеку по тому каналу, по которому ему будет удобно информацию получить и отреагировать, так вы сбережете себе и ему нервы, отношения, и быстрее получите результат.

Ну и помните, что 3 канала – email, SMS и телефон есть практически у всех, и хоть по одному из них у вас связаться получиться всегда, остальные средства связи уже требуют знания привычек конкретного собеседника.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *