Сколько лет прошло, а люди до сих пор не понимают разницу между телефоном, электронной почтой, бумажной почтой, SMS, IM и VoIP. И умудряются создавать себе и другим проблемы на пустом месте.
В наше время основные инструменты для общения на расстоянии – телефон, e-mail, skype/jabber/и т.д., SMS. И разговор через них строится по-разному.
Основной канал связи
У людей разный режим и стиль работы, а потому у каждого есть свой основной канал связи, который для человека удобнее всего. И легче всего получить внимание человека воспользовавшись именно самым привычным для него инструментом.
Если вы хотите, чтобы человек информацию получил, и на неё отреагировал – лучше всего воспользоваться наиболее удобным для этого человека средством, а не тем, что привычно вам. И даже не тем, что «правильно».
Некоторые люди даже спят с мобильником в руках – и надеяться что они прочитают сообщение по электронной почте не стоит. Есть люди, живущие в соцсетях – и они мгновенно отреагируют на сообщение там, при этом SMS могут заметить эдак где-нибудь через месяц.
Общаясь с человеком постоянно – стоит эти особенности изучить и использовать. Можно, конечно, выдрессировать ярого ненавистника соцсетей, чтобы он общался с вами исключительно вконтакте, только вот вероянее он либо не будет общаться с вами совсем, либо вы чем-то за это дорого заплатите – своими нервами, временем, да и отношением к вам этого человека.
К счастью, большинство людей все же используют несколько инструментов для разных целей. И этим можно и нужно пользоваться.
Телефон
Звонок на телефон сильно отвлекает, заставляя человека вынужденно отреагировать немедленно. Как минимум ему нужно посмотреть номер звонящего и принять решение ответить ли сейчас, или перезвонить позже.
Для людей, чья работа состоит как раз в постоянном общении с множеством людей – это нормально, они так живут. И привыкли в те моменты, когда таки нужно о чём-то подумать в одиночестве и сконцентрированно на чем-то поработать – просто выключают телефон.
А вот для людей, чья работа в первую очередь требует концентрации и глубокого погружения (например для программистов) – звонок на телефон это аварийная ситуация – приходится переключаться, «выныривать» из погружения в текущую работу, и вникать в суть того, о чем говорят.
Поэтому для таких людей как я – время на один часовой разговор найти, в принципе, не сложно. А вот на 3-й звонок за день длительностью в 5 минут звонящий уже сильно рискует попасть в черный список пожизненно.
У тех же, кто большую часть времени наоборот занимается деятельностью требующей быстрого переключения между множеством задач (в первую очередь это касается, к примеру, многих людей занимающихся руководящей работой) – все с точностью до наоборот.
По сути – звонок на телефон это либо экстренная связь, либо необходимость именно разговора (т.е. двухстороннее общение, когда необходимо много циклов передачи информации то в одну, то в другую сторону).
Идеальное начало разговора – «Добрый день, я такой-то по такому-то поводу, удобно сейчас говорить?». Тут важно сразу проинформировать кто и зачем звонит, потому как «удобно» сейчас или нет, сильно зависит от темы разговора.
Если же речь об экстренном звонке, то лучше в первой же фразе сообщить суть проблемы «Добрый день, у нас авария, там-то и там-то». И человек уж сам решит, как реагировать.
Еще телефон может быть заменой личного общения, когда оно затруднено (из-за расстояния, например). Но это уже выходит за рамки этой статьи – когда людям надо именно поговорить вместе, и обменяться не только информацией, но и эмоциями, и вообще нужен некий личный контакт – тогда люди или встречаются, или созваниваются, игнорируя все правила. И это хорошо. Близкие люди важнее правил 🙂
SMS
SMS отличается от звонка тем, что:
- Чтение SMS требует меньше внимания чем разговор, поэтому послать SMS корректнее чем звонить
- Если SMS прочитано, оно вряд ли будет перечитано (по крайней мере оперативно), так что если оно требует неких действий – они либо будут выполнены сразу, либо не будут выполнены никогда
Еще они могут использоваться как форма оперативной переписки, для тех кто к этому привык, и находится не рядом с компьютером. Хотя сейчас уже роль средства для подобного чата успешно забирают себе WhatsApp, Viber и Skype.
Но все же SMS большинством людей рассматривается как нечто срочное, поэтому писать их стоит лишь при необходимости оперативно о чем-то уведомить.
Те же, кто рассылает в SMS рекламные сообщения и прочую не срочную информацию (место которой в лучшем случае в почте, а чаще – в помойке) будут, я надеюсь, гореть в аду.
Главное преимущество электронной почты – она у людей обычно сохраняется и надолго. И ее можно вдумчиво прочитать и перечитать. При этом человек ее читает именно тогда, когда хочет.
Поэтому она идеальное средство для сообщений не требующих оперативной реакции – то есть любых информационных сообщений, а также постановки несрочных задач.
Хорошее письмо содержит в себе собственно информацию, а также, если требуется на него реакция – четкую формулировку что нужно сделать.
Если это реклама – ну так прямо и напишите в письме, что вы хотите чтобы человек конкретно эту фигню таки купил. Если просто информация к сведению – скажите об этом (старожилы сети помнят для этого сокращение «FYI» – For Your Information). Использовать это сокращение в теме письма – хороший тон, что увы, в наше время редкость.
Если же письмо является поручением – тогда и оформляйте его соответственно (включая сроки исполнения работ, и критерии качества результата). Если заявка на оценку – опять же, укажите это.
Хорошее письмо должно содержать в себе полную информацию о сути дела, не требующую для того, чтобы на него отреагировать ни телепатических способностей, ни поиска информации в архиве, ни звонков с вопросом «а что вы собственно имели в виду?».
Если в ответ на свое письмо вы получили вопрос – значит вам стоит подумать над тем, как написать в следующий раз письмо не вызывающее вопросов.
Чаты (Skype/Viber/ICQ) и соцсети (facebook/vkontakte)
Тут с правилами сложнее всего, потому как используются эти каналы и как некая замена телефону (разговор в текстовом чате), и как некая замена электронной почты.
Из-за этого часто возникает путаница – не всегда легко отличить информационное сообщение от приглашения к диалогу. Чтобы её не было, лучше всего прямо указывать в первом сообщении что вы хотите – что-то обсудить, поговорить, или просто сообщаете некую информацию. Челвоеку будет ясно что вы от него ждете.
Особенно это важно, если человек получает сообщение через время после того, как вы его послали.
И помните, что у разных людей сильно разный способ использования этих инструментов. Есть те, кто живут вконтакте, есть те, кто заглядывают туда несколько раз в год, да и то, чтобы найти чьи-то контакты и сразу его закрыть.
А приложения вроде Skype или Viber не все хотят себе ставить – в том числе из-за политики безопасности.
К примеру со мной можно относительно легко связаться по Viber (я им пользуюсь наравне с SMS), но при этом я могу вообще не заметить сообщение в Skype (хоть я там и почти всегда онлайн, но с планшетки и в чат не смотрю вообще – использую только для звонков нескольким конкретным людям). И у каждого человека таких заморочек множество.
Можете уделить мне внимание?
«Можете уделить мне внимание?» – первая в списке самых частых задолбавших фраз.
Представьте себе ситуацию:
Вас целый день не было дома, вы приходите домой, и видите от ценного для вас человека сообщение в скайпе: «Есть 5 минут? Надо срочно кое-что обсудить». А человек этот уже оффлайн. Что вы будете чувствовать, если это сообщение от важного клиента, от коллеги, от близкого друга, от спутника жизни?
И ведь, блин, даже не понятно что отвечать. Больше всего хочется после этого ответить «могу» и тоже уйти в оффлайн. Эдак на годик-другой.
Эта фраза, и её аналоги, разумны лишь когда человек действительно прямо в этот момент её видит или слышит. То есть при личной встрече, по телефону.
По электронным каналам куда разумнее сразу присылать конкретный вопрос: «мне нужна консультация по поводу …, вся информация лежит …, можете подсказать?», «есть задача – нужно сделать то-то и то-то, к такому-то сроку, такой-то бюджет». И тогда даже если сообщение было увидено не сразу – понятно что на него отвечать.
Кроме того, есть ли у меня 5 минут на разговор очень сильно зависит от того, на какую тему этот разговор. Если это 5 минут на тему политической ситуации на марсе – извините, только для особо близких друзей. Для некоторых даже 15 минут найду. Если это 5 минут на тему потенциально интересного мне проекта – в течении ближайших суток как-нибудь найду.
Если же на какую-нибудь животрепещущую для меня тему (например гениальная идея, прорывная для проекта, над которым работаю прямо сейчас) – то нечего вообще меня спрашивать, надо звонить на мобильный хоть в 3 часа ночи и грузить, грузить, грузить, пока не проснусь 🙂
Умение слушать собеседника
По-умолчанию, если не оговорено иное – при обращении к кому-то лучше пользоваться каждым средством связи по-назначению. Однако люди обычно честно говорят, как с ними лучше всего общаться. И тогда, по возможности, стоит использовать именно предложенное ими средство.
Универсальных правил тут нет. Например для меня скайп и SMS более медленные средства связи чем электронная почта (почту я проверяю несколько раз в день, а мобильный телефон беру в руки даже не каждый день).
Некоторые люди, набрав мой телефонный номер второй раз за месяц получат в свой адрес вежливую просьбу так часто не беспокоить, а некоторые – могут позвонить в 2 часа ночи, и услышать кроме зевков и удивления таки радость в моем голосе.
И не стоит это принимать за отношение к себе, просто с разными людьми и темы для разговоров – разные. А для них удобны разные контексты – место и время разговора, а также стиль разговора (который может требовать совершенно разного уровня внимания).
Не надо тут искать и выдумывать лишнего смысла (а если хочется найти – можно просто спросить). Достаточно всего лишь слушать как именно человек просит с ним общаться, и принимать это к сведению.
Выводы
Пользуйтесь каждым инструментом связи по-назначению: e-mail для законченных сообщений, не требующих мгновенной реакции, телефон для оперативной связи а также долгих разговоров, SMS для срочных уведомлений (осознавая что оно может быть пропущено, и дублируя на телефон, когда оно уже станет сверхсрочным).
Вместо продавливания своих привычек – обращайтесь к человеку по тому каналу, по которому ему будет удобно информацию получить и отреагировать, так вы сбережете себе и ему нервы, отношения, и быстрее получите результат.
Ну и помните, что 3 канала – email, SMS и телефон есть практически у всех, и хоть по одному из них у вас связаться получиться всегда, остальные средства связи уже требуют знания привычек конкретного собеседника.